Dite a un collega che la sua proposta ha ancora bisogno di qualche modifica e lui si offende. Ricordate al partner un accordo e lui ci sente un rimprovero. Voi pensate di esservi espressi in modo oggettivo, mentre l’altra persona è convinta che l’abbiate sminuita. In quei momenti viene spontaneo difendersi: «Ma non ho detto questo». Spesso, però, la conversazione si sposta dal problema iniziale a una disputa su chi abbia ragione.
Per chiarire un malinteso non è necessario dimostrare che avevate buone intenzioni. Di solito è più utile capire che cosa ha davvero sentito l’altra persona, spiegare che cosa volevate dire e, se serve, modificare il modo in cui comunicate. È un aspetto pratico dell’intelligenza emotiva: prestare attenzione alle proprie reazioni e a quelle altrui senza stabilire automaticamente che una delle due sia sbagliata.
Perché «Non intendevo dire questo» a volte non basta
Una stessa frase può corrispondere a due esperienze diverse. Voi ricordate l’intenzione: volevate segnalare una scadenza, proporre una correzione o esprimere una preoccupazione. L’altra persona ricorda l’effetto: si è sentita accusata, ignorata o derisa. Nessuno dei due ricordi, da solo, racconta tutta la conversazione.
Se insistete subito sulle vostre intenzioni, l’altra persona potrebbe pensare che stiate sminuendo la sua reazione. Al contrario, scusarvi senza riflettere per qualsiasi cosa può portarvi ad assumervi la responsabilità anche di ciò che non avete causato. Tra questi due estremi c’è spazio per fare chiarezza con calma.
Provate a distinguere mentalmente tre domande: Che cosa ho detto? Che cosa volevo ottenere? Che cosa ne ha ricavato l’altra persona? Le differenze tra le risposte sono un punto di partenza, non la prova che una delle due parti sia colpevole.
Capite prima che cosa è andato storto
Non tutte le reazioni spiacevoli nascono da un malinteso. A volte l’altra persona vi ha capito perfettamente, ma non è d’accordo. Altre volte avete davvero usato parole offensive. Il passo successivo dipende dal tipo di problema.
| Che cosa è successo | Come riconoscerlo | Che cosa può aiutare più di una difesa |
|---|---|---|
| Interpretazione errata | L’altra persona vi attribuisce un’affermazione che non intendevate fare. | Verificare che cosa ha sentito e chiarire il significato. |
| Differenza di opinione | Entrambi capite le parole, ma non siete d’accordo sulla conclusione. | Parlare delle ragioni e delle possibili soluzioni, non delle intenzioni. |
| Formulazione inopportuna | Le vostre parole contenevano un insulto, una generalizzazione o una derisione gratuita. | Assumervi la responsabilità delle parole specifiche e correggerle. |
| Distorsione ripetuta | Le precisazioni vengono ignorate e le vostre parole sono usate ripetutamente contro di voi. | Stabilire un limite e, se necessario, interrompere la conversazione. |
Per esempio, «Non riusciremo a finirlo entro venerdì» può essere una stima dei tempi. L’altra persona, però, potrebbe sentirci «Siete incapaci». In questo caso può essere utile chiarire. Se invece dite «Non riuscite mai a finire niente in tempo», il problema non è soltanto la sensibilità di chi ascolta: la generalizzazione ha un significato preciso e va corretta.
Fermate la prima reazione difensiva
Quando vi sentite giudicati ingiustamente, è naturale voler portare subito delle prove. Magari iniziate a elencare episodi passati o a spiegare ogni parola. Ma così aggiungete nuove affermazioni a cui l’altra persona può reagire e il malinteso iniziale finisce in secondo piano.
Può essere utile una breve frase per interrompere la gara di interpretazioni: «Mi sembra che ci siamo fraintesi. Vorrei prima capire che cosa è arrivato in modo diverso». Non vi obbliga ad ammettere un errore che ancora non riconoscete, né a mettere in dubbio i sentimenti dell’altra persona.
Se siete molto irritati, potete chiedere una breve pausa: «In questo momento sto reagendo con irritazione. Riprendiamone fra poco, così potrò ascoltarti con calma». Se la conversazione è importante, dite anche quando intendete riprenderla. Rimandarla senza tornare sull’argomento potrebbe sembrare un modo per evitare il problema.
Scoprite che cosa ha sentito l’altra persona
Invece di chiedere «Perché la prendi così sul personale?», provate con «Quale parte di quello che ho detto ti ha colpito?» oppure «Come hai interpretato le mie parole?». Sono domande riferite a una frase concreta, non al carattere dell’altra persona. Possono far emergere una differenza che altrimenti vi sfuggirebbe.
Dopo aver ascoltato, potete verificare di aver capito: «Quindi l’hai sentita come una critica al tuo lavoro, non come un’osservazione sulla scadenza». Ripetere ciò che avete compreso non significa essere d’accordo con quell’interpretazione. Vuol dire mostrare che sapete a che cosa state rispondendo.
Non cercate di spiegare all’altra persona che cosa prova. Dire «Ti sei offeso senza motivo» sposta l’attenzione dalla comunicazione al giudizio sulla persona. Non serve nemmeno indovinare che cosa stia vivendo: se non lo sapete, chiedetelo e tenete presente che la risposta potrebbe sorprendervi.
Spiegate la vostra intenzione e riconoscete l’effetto delle parole
Quando avete capito da dove nasce il disaccordo, provate a rispondere in due parti. Prima chiarite l’intenzione: «Volevo segnalare che ci serve più tempo per finire». Poi riconoscete come la frase può essere stata recepita: «Capisco che, detto davanti agli altri, possa essere sembrato un rimprovero».
In questo modo non dovete scegliere tra avere ragione voi o l’altra persona. Può darsi che la vostra osservazione fosse fondata e che l’abbiate espressa senza sensibilità. Oppure vi siete espressi in modo adeguato, ma l’altra persona ha collegato le vostre parole a un’esperienza precedente di cui non eravate a conoscenza. Per capirlo, serve parlarne.
È meglio evitare «Mi dispiace che tu abbia capito male», che può sembrare un modo per attribuire tutta la responsabilità a chi ascolta. Più preciso sarebbe dire: «Mi dispiace che la mia formulazione sia sembrata aggressiva. Volevo parlare del procedimento, non delle tue capacità». Se è vero, così riconoscete la vostra parte e chiarite il significato che intendevate dare alle parole.
Quando chiedere scusa e per che cosa
Può essere giusto scusarsi anche se non volevate ferire l’altra persona. La domanda è se riconoscete un comportamento concreto e inopportuno. Per esempio, potreste aver alzato la voce, usato un’espressione derisoria, affrontato una questione personale davanti a un gruppo o interrotto l’altra persona.
In questi casi è più chiaro dire «Non avrei dovuto parlarne davanti ai colleghi, mi dispiace» che limitarsi a un generico «Scusa per tutto». Scusarsi per un comportamento preciso indica anche che cosa potete cambiare la prossima volta.
D’altra parte, non dovete scusarvi per avere un’opinione o stabilire un limite. Se dite che non potete assumervi un altro incarico, non siete tenuti a ritirare il rifiuto solo perché l’altra persona è delusa. Potete riconoscere la sua delusione e confermare la vostra decisione: «Capisco che questo complichi i tuoi piani, ma al momento non posso accettare un altro incarico».
Un esempio durante una riunione di lavoro
Situazione ipotetica: durante una riunione dite a una collega: «Non manderei ancora questa proposta al cliente». Lei lo interpreta come un dubbio sulle sue competenze espresso davanti al gruppo. Risponde bruscamente che conosce il proprio lavoro e non ha bisogno di altre lezioni.
Una possibile reazione difensiva è: «Esageri. Qui tutti sanno che la proposta non è ancora pronta». Il risultato potrebbe essere una discussione sulla sua sensibilità. Un’alternativa più concreta è: «Non volevo giudicare le tue capacità. Intendevo dire che prima di inviarla dovremmo controllare due parti della proposta. Mi rendo conto di essermi espresso in modo troppo generico».
Dopo la riunione, potete aggiungere: «Quale parte ti ha colpito di più?». Se la collega indica la critica fatta in pubblico, potete accordarvi per discutere prima tra voi le osservazioni specifiche. Se però il cliente deve ricevere informazioni precise, potete comunque insistere sulla necessità di controllare i materiali. Rispettare una persona non significa rinunciare a una richiesta concreta.
La conversazione non deve necessariamente concludersi con un accordo immediato. Può essere un buon risultato anche capire meglio che cosa ha creato il problema e come formulare osservazioni simili in futuro.
Quando l’altra persona non vi crede nemmeno dopo i chiarimenti
Non sempre è possibile risolvere un malinteso. L’altra persona può aver bisogno di tempo, avere aspettative diverse o interpretare ripetutamente le vostre parole nel modo più negativo. L’intelligenza emotiva non consiste nel convincere chiunque a ogni costo.
Dopo aver chiarito in modo adeguato, potete chiudere la conversazione così: «Ho spiegato che cosa intendevo e mi assumo la responsabilità della formulazione inopportuna. Vedo che al momento non siamo d’accordo. Possiamo riparlarne più avanti». Non è necessario ripetere la stessa frase in versioni sempre più lunghe.
Se l’altra persona ricorre a insulti o minacce, oppure vi spinge a negare qualcosa che è vero, la priorità potrebbe non essere spiegarsi meglio. Può essere più opportuno stabilire un limite, coinvolgere una persona imparziale o affrontare la situazione secondo le procedure previste sul posto di lavoro. Se la vostra sicurezza è a rischio, non è necessario proseguire la conversazione.
Un metodo semplice per il prossimo malinteso
La prossima volta che qualcuno vi attribuisce parole che, secondo voi, non volevano essere così dure, non dovete ripercorrere mentalmente tutta la discussione. Può aiutarvi seguire questi passaggi:
- Fermate la difesa. Non iniziate dicendo all’altra persona che cosa dovrebbe provare o come avrebbe dovuto interpretare le vostre parole.
- Verificate il significato. Chiedete quale parte è stata interpretata come un rimprovero, un rifiuto o un attacco.
- Chiarite l’intenzione. Spiegate in una o due frasi che cosa volevate davvero comunicare.
- Valutate la vostra parte. Se avete usato parole inopportune o scelto un momento sbagliato, riconoscete l’errore specifico.
- Concordate il passo successivo. Modificate la formulazione o il modo di dare un riscontro, oppure stabilite quando riprendere l’argomento.
Dopo la conversazione, potete porvi due domande diverse: «Che cosa potrei formulare con più precisione la prossima volta?» e «Quale limite personale devo mantenere?». La prima aiuta a comunicare meglio; la seconda impedisce che il tentativo di capirsi si trasformi in continue concessioni.
Cominciate con un piccolo cambiamento: la prossima volta che la tensione sale, chiedete prima che cosa ha sentito l’altra persona e solo dopo spiegate che cosa intendevate. Questo ordine può dare a entrambi più spazio per capirsi, senza dover dimostrare a tutti i costi chi ha torto.
