Durante una riunione, qualcuno afferma che una modifica proposta fallirà sicuramente perché lo ha detto un collega esperto. La spiegazione non vi convince. Se rispondete subito che è un’assurdità, la conversazione rischia di trasformarsi in una gara a chi ha ragione. Se invece tacete, il gruppo potrebbe decidere senza elementi sufficienti. L’obiettivo non è sconfiggere l’altra persona con le argomentazioni, ma verificare insieme ciò che sostiene.
Distinguete subito fatti, interpretazioni e preferenze
Un disaccordo si complica facilmente quando una persona parla di fatti, un’altra delle loro cause e una terza di ciò che si dovrebbe fare.
Per fare chiarezza, può essere utile distinguere quattro livelli:
- Osservazione: «Dopo l’ultima modifica abbiamo ricevuto più reclami». Si può verificare che cosa è stato misurato, in quale periodo e se il numero è davvero aumentato.
- Spiegazione: «I reclami sono dovuti alla nuova organizzazione del lavoro». È un’ipotesi: occorre considerare anche altre possibili cause.
- Previsione: «Se ripeteremo la modifica, andrà ancora peggio». Riguarda il futuro e richiede quindi di esplicitare le ipotesi e valutare l’incertezza.
- Valore o preferenza: «Preferisco la stabilità a un cambiamento rapido». Non è un dato falso da confutare, ma un criterio con cui orientare una decisione.
Quattro domande per verificare un’argomentazione senza attaccare
Per esaminare un’argomentazione non serve esporre subito una lunga controargomentazione. Spesso è più utile fare una domanda che chiarisca su quali basi poggia l’affermazione. C’è una differenza tra chiedere per capire e accumulare domande per cogliere l’altro in fallo.
- Che cosa stiamo affermando, esattamente? Chiedete una formulazione concreta: «Quando dice che non funzionerà, si riferisce ai costi, ai tempi o alla qualità?»
- Su che cosa si basa questa affermazione? «È l’esperienza di un singolo caso, un’osservazione ripetuta o abbiamo dati comparabili?» Non è un interrogatorio: serve a capire quali elementi la sostengono.
- Che cosa potrebbe contraddirla? «È già successo che una modifica simile funzionasse? Che cosa rendeva diverso quel caso?» Un’argomentazione solida dovrebbe reggere anche alla verifica delle eccezioni scomode.
- Quali conseguenze ha per la nostra decisione? «Se il rischio è reale, dobbiamo scartare la proposta o possiamo prima provarla su scala ridotta?»
Scegliete le domande in base alla situazione. Su un tema delicato può bastarne una. Se l’altra persona ripete che ne è semplicemente sicura, non siete tenuti a proseguire con altre dieci domande. Potete chiarire che, per decidere, vi serve un elemento verificabile.
Perché mantenere la calma non significa essere d’accordo
Quando qualcuno mette in dubbio la vostra opinione, può venirvi spontaneo difendervi subito. Nel corso di un disaccordo, si finisce facilmente per discutere del tono, delle intenzioni altrui o di vecchi rancori, perdendo di vista la questione iniziale. Regolare le emozioni durante una discussione significa scegliere una risposta che lasci spazio alla riflessione. Non vuol dire dover sembrare calmi in ogni circostanza.
Provate a notare il momento in cui smettete di ascoltare e cominciate a prepararvi mentalmente una replica. Invece di intervenire subito, potete riassumere brevemente ciò che avete sentito: «Capisco che la preoccupi un possibile ritardo». Poi distinguete il timore dalla conclusione: «Vorrei però capire su che cosa si basa l’idea che il ritardo sia certo».
Se siete così arrabbiati da rischiare di insultare o generalizzare, potete proporre una pausa: «Vorrei riprendere il discorso in modo costruttivo. Facciamo una pausa e poi esaminiamo gli elementi disponibili». La pausa è utile se la conversazione riprende davvero, non se diventa un modo per evitare indefinitamente un tema importante.
Aiuta anche distinguere frasi come «Non capisce niente» e «Per ora non capisco questo ragionamento». La prima giudica la persona, la seconda lascia spazio a una spiegazione. Non garantisce che sarete d’accordo o che la conversazione avrà un esito piacevole, ma cambia ciò di cui è possibile parlare.
Come rispondere a un richiamo all’autorità
Dire «Lo ha confermato un esperto» può essere utile, ma non basta, da solo, a chiudere la discussione. La competenza è rilevante soprattutto se riguarda il problema specifico e se sappiamo che cosa ha detto davvero quella persona. Non è ragionevole né respingere automaticamente un’autorità né considerarla infallibile.
Verificate tre aspetti: la competenza pertinente, l’esattezza dell’affermazione e la sua applicabilità. Una persona può avere molta esperienza in un ambito diverso da quello in questione. Una raccomandazione adatta a un’organizzazione potrebbe non funzionare senza modifiche in un’altra. Inoltre, un’affermazione riferita di seconda o terza mano può aver perso le condizioni originarie.
Una risposta possibile è: «È utile sapere che una persona esperta si è pronunciata. Sappiamo su quali elementi si basava e se parlava di una situazione comparabile?» Se si tratta di un ambito in cui non è sicuro affidarsi al proprio giudizio, non sostituite la valutazione professionale con una discussione. In materia di sicurezza tecnica, questioni legali o sanitarie, può essere necessario chiedere il parere di una persona qualificata.
Affermazioni controverse e risposte più costruttive
Alcune frasi sembrano convincenti proprio perché sono categoriche. I loro punti deboli emergono solo quando si chiede che cosa significhino concretamente. Potete adattare le formulazioni seguenti al vostro modo di esprimervi.
| Affermazione durante la discussione | Che cosa verificare | Possibile risposta pacata |
|---|---|---|
| «Hanno tutti un problema con questa cosa». | Quante persone e quale problema | «Di quante persone abbiamo notizie e che cosa le preoccupa concretamente?» |
| «L’altra volta non ha funzionato, quindi non funzionerà mai». | Se un singolo caso basta per trarre una conclusione generale | «Che cosa non ha funzionato allora? Le condizioni sono le stesse oggi?» |
| «È così che fa un esperto stimato». | Se la raccomandazione è pertinente | «Che cosa raccomanda esattamente e per quale situazione?» |
| «O sei d’accordo o non ti importa delle persone». | Se esistono altre possibilità | «Mi importa delle persone, ma vedo anche altri modi per tenere conto delle loro esigenze». |
Un esempio pratico durante una riunione di gruppo
Immaginiamo una situazione ipotetica. Un piccolo gruppo valuta se gestire alcune richieste tramite un modulo condiviso anziché con singole e-mail. Un collega dice: «Sarà il caos. La responsabile aveva già rifiutato un sistema simile e aveva ragione». Un’altra collega obietta che il metodo attuale crea confusione. La conversazione comincia a farsi tesa.
Invece di rispondere «Ha solo paura dei cambiamenti», si può essere più specifici: «Capisco la preoccupazione che alcune richieste possano sfuggirci. Sa perché la proposta precedente era stata respinta?» Il collega spiega che allora non era chiaro chi avrebbe controllato i nuovi inserimenti. Il disaccordo cambia così forma: il problema potrebbe non essere il modulo, ma l’assenza di una responsabilità definita.
A quel punto si può proporre: «Per una settimana proviamo a registrare un solo tipo di richiesta. Stabiliamo chi le controllerà e verifichiamo se qualcuna resta senza risposta». Questo non significa che il nuovo metodo funzionerà sicuramente. Il gruppo, però, ha definito una condizione verificabile per decidere, invece di contrapporre impressioni.
Quando i fatti sono condivisi ma i valori restano diversi
Non tutti i disaccordi si risolvono con un altro grafico o con informazioni più precise. Due persone possono concordare su costi, tempi e conseguenze probabili, e tuttavia preferire soluzioni diverse. Una dà priorità alla sicurezza e alla prevedibilità, l’altra alla libertà di sperimentare. Una differenza del genere non è automaticamente un errore di ragionamento.
In questi casi, provate a sostituire «Chi ha ragione?» con «Secondo quali criteri dovremmo decidere?». Potete elencare i requisiti che la soluzione deve rispettare, gli aspetti su cui è possibile scendere a compromessi e chi si assumerà le eventuali conseguenze. Se la decisione incide sui diritti o sulla sicurezza di altre persone, non basta che sia vantaggiosa per la maggioranza.
Un compromesso non è sempre la media tra due posizioni. A volte è più adatto un periodo di prova, un’eccezione per una situazione specifica o un accordo per riconsiderare la decisione quando saranno disponibili nuove informazioni. In altri casi occorre riconoscere che i valori restano diversi e che, al momento, non esiste una soluzione condivisa.
Come chiudere una discussione che gira a vuoto
Ripetere gli stessi argomenti può indicare che le parole non stanno più aggiungendo informazioni. Prima di chiudere la discussione, provate a riassumere brevemente i punti condivisi e quelli ancora da chiarire: «Siamo d’accordo sul fatto che la procedura attuale sia lenta. Non sappiamo ancora se la nuova opzione ridurrà gli errori».
Poi scegliete uno di questi tre modi pratici per concludere la conversazione:
- Verificare un dato specifico: stabilite chi raccoglierà l’informazione, da quale fonte e quando la riprenderete.
- Provare un piccolo cambiamento: concordate l’ambito della prova, il criterio per valutarne l’esito e la condizione per interromperla.
- Riconoscere che le posizioni sono diverse: se non dovete prendere una decisione insieme, non è necessario convincere l’altra persona a ogni costo.
Se qualcuno vi sminuisce ripetutamente, vi intimidisce o non rispetta i vostri limiti, argomentare con calma potrebbe non bastare. È legittimo interrompere la conversazione, allontanarsi o chiedere sostegno. Regolare le proprie emozioni non significa accettare umiliazioni; verificare con attenzione gli argomenti non obbliga a restare in una situazione pericolosa.
Due brevi esercizi per dissentire in modo più costruttivo
Si può imparare ad argomentare anche al di fuori di un conflitto. Questi esercizi non valutano la personalità e non garantiscono che gli altri vi ascolteranno, ma possono aiutarvi a riconoscere le scorciatoie nel vostro modo di ragionare.
Dividete un’affermazione controversa in tre parti
Scegliete un’affermazione con cui di recente non eravate d’accordo. Annotate ciò che si può verificare, ciò che è soltanto una spiegazione e ciò che esprime una preoccupazione o una preferenza. Poi formulate una sola domanda che vi aiuti a ottenere l’informazione mancante. Per esempio, da «Questo cambiamento danneggerà tutto il gruppo» si può passare a chiedere chi ne sarà coinvolto e in che modo.
Provate per un momento a sostenere l’altra posizione
Senza caricaturarla, individuate il motivo più valido per cui una persona ragionevole potrebbe pensarla diversamente. Poi chiedetevi quale nuova informazione potrebbe indurvi a rivedere la vostra opinione. Se non riuscite a immaginare nessuna possibilità, forse in quel momento vi state difendendo più di quanto stiate esaminando la questione. Questo, però, non significa che dobbiate cambiare idea se avete buone ragioni per mantenerla.
Al prossimo disaccordo, provate un gesto semplice: riassumete con parole vostre l’affermazione dell’altra persona e solo dopo ponete una domanda per verificarla. Se vi accorgete di aver capito male, correggete la vostra interpretazione. Se l’argomentazione non regge, parlate dei suoi punti deboli, non del valore della persona che l’ha espressa.
