Cosa vuoi ottenere dal conflitto

Dalle recriminazioni al problema concreto

Peter ha promesso al cliente i materiali per mercoledì, ma Lucia li ha finiti giovedì. Peter apre la conversazione dicendo: «Non ci si può fidare di te». Lucia risponde che lui ha cambiato di nuovo le indicazioni. A questo punto non si discute più solo della scadenza, ma anche del carattere di entrambi. Eppure non hanno ancora verificato cosa si erano accordati e quando è cambiata la mole di lavoro.

Prima di rispondere, definisci un obiettivo concreto. Devi correggere un errore, ottenere un’informazione mancante, concordare una procedura o fermare un comportamento inaccettabile? Per Peter l’obiettivo potrebbe essere capire perché c’è stato il ritardo e stabilire come confermare la scadenza quando cambiano le indicazioni. Un obiettivo del genere permette di valutare il risultato della conversazione. Convincere Lucia che è inaffidabile non chiarisce cosa dovrebbe succedere la prossima volta.

Distingui tra una discussione sui fatti, sui bisogni e sul modo di trattarsi. Potete essere d’accordo sulla scadenza e, allo stesso tempo, rifiutare gli insulti. Puoi riconoscere un errore senza accettare che ti venga attribuita tutta la colpa. Chiarisci una questione alla volta, così una richiesta legittima non si perde tra vecchie recriminazioni.

Un conflitto non porta automaticamente a una crescita o a un accordo. L’altra persona può rifiutarsi di collaborare e alcune richieste possono essere inconciliabili. Un risultato utile può consistere anche nel riconoscere il disaccordo e stabilire come procedere. Il tuo obiettivo, però, non giustifica l’omissione di circostanze importanti. Se Peter ha cambiato le indicazioni, anche questo va affrontato, proprio come il ritardo di Lucia.