Come rispondere a una critica e a una domanda fuorviante

Riconosci l’errore preciso e correggi ciò che non è esatto

Un cliente dice: «Perché mi avete nascosto che l’ordine non sarebbe stato pronto?». Hai scoperto il ritardo, ma non hai ancora informato il cliente. Non sai, però, su cosa basi l’idea che sia stato nascosto di proposito. La risposta dovrebbe distinguere la critica fondata dall’affermazione sulle intenzioni: «Avremmo dovuto informarla prima del rinvio. È una nostra mancanza. Abbiamo confermato il ritardo stamattina; ora sto verificando una nuova data».

Non cercare di sottrarti alla responsabilità limitandoti a contestare la parola «nascosto». Il cliente ha comunque bisogno di informazioni e di una soluzione. Allo stesso tempo, non devi accettare un’affermazione non vera. Se non conosci ancora la nuova data, spiega cosa stai verificando e quando darai una risposta. Non promettere una data di consegna solo per chiudere la conversazione.

Di fronte a una critica generica, chiedi un esempio concreto. A «Con te c’è sempre un problema» puoi rispondere: «Quale situazione concreta vuoi risolvere adesso?». Se conosci l’episodio, rispondi direttamente. Non usare la domanda per rimandare all’infinito una critica legittima. Ammettere un errore preciso non significa ammettere tutte le altre accuse.

Se ti fanno una domanda personale o riservata, puoi stabilire un limite: «Non parlerò delle mie questioni personali. Posso dirle come organizzeremo la copertura». Deviare la conversazione è credibile se descrive con sincerità il limite e risponde all’esigenza pertinente. Non deve servire a nascondere un’informazione di cui l’altra persona ha legittimamente bisogno per decidere.