Interrompere la conversazione se gli insulti continuano
Di’ come ti comporterai e mantieni la parola
Un cliente è arrabbiato per un reclamo. Puoi riconoscere il problema specifico e spiegare cosa verificherai. Se comincia a insultarti personalmente, può essere utile indicare il limite e come proseguirà il contatto. «Mi occuperò del reclamo. Se continueranno gli insulti personali, chiuderò la chiamata e ti invierò per e-mail i prossimi passi».
Un limite adeguato descrive un passo che puoi compiere. Se gli insulti continuano, termina la chiamata e segui la modalità concordata per proseguire, se è disponibile. Se la conversazione è tesa ma non ci sono insulti, può bastare una breve pausa, concordando quando riprendere l’argomento.
Esercizio. Prova a esprimere il tuo limite con calma. Aggiungi una modalità concreta per proseguire, che tu possa garantire in quella situazione.